以人民为中心 倾情守护美好生活 中国人寿海南省分公司暖心服务为民办实事

优化服务流程，满足老年客户的现实需求

在人口老龄化进程加快的背景下，近年来金融行业的适老化服务改造提速。中国人寿寿险海南省分公司聚焦老年客户群体的保险业务办理需求，延伸服务触点，优化服务流程，推出“简捷、品质、温暖”系列适老化服务，以更好地满足老年客户的现实需求，切实提高其保险服务体验，致力为老年人打造有爱的生活。

据老年客户群体实际需求，分公司对客户服务中心营业网点基础金融服务持续进行完善。对需办理保单相关业务的行动不便的老年客户，优先安排服务人员或者销售人员通过寿险APP、e店保全管家、e店理赔等工具提供专属上门服务，截止2023年8月31日共为58名老年客户亲自上门办理保单服务。

通过“空中客服”远程视频服务，打通线上服务“最后一公里”，为老年客户提供“不出门、就见面”的服务。柜面人员通过一对一可视化、可交互服务通道，倾力保障老年客户的保单服务诉求。2023年截止8月底，中国人寿寿险海南省分公司为老年客户提供“不出门、就见面”服务 363人次。

中国人寿寿险海南省分公司还为拨打95519客服专线的老年客户提供长者优先接入通道，来电直接转接入人工坐席，确保为老年人提供“慢、轻、柔”等更易于老年群体理解与生活习惯的专项服务。不仅如此，60岁以上的临柜老年客户，柜面将由专人提供服务并协助取号，系统自动识别进入VIP办理通道，提供一对一专属陪同，享受优先办理业务。

多渠道发力，打造快捷温暖理赔服务品牌

为客户提供“快捷、温暖”理赔服务是保险的核心价值。中国人寿寿险海南分公司努力搭建线上线下融合互补的服务通道，客户可通过寿险APP、微信公众号、销售人员、销售网点、柜面等多渠道申请理赔。截止2023年8月31日，海南省分公司赔付总件数达1.37万件，赔付总金额超1.29亿元。其中，移动理赔案件0.89万件，赔付金额超0.88亿元。

通过构建“多渠道线上受理+智能化处理+实时支付”全链条理赔服务新模式，中国人寿寿险海南省分公司实现了行业领先的医疗责任理赔案件智能化作业。2023年截止8月底，共智能化处理理赔案件近 9523件，智能化通过率87.97%。分公司还推出特殊客户上门赔、重疾一日赔、住院预付、电子票据出险提醒、电子票据医疗费用案件免纸质资料等服务举措，不断提升理赔服务体验。（中国人寿海南省分公司供稿）

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